CRM как волшебное заклинание


CRM-системы - программное обеспечение, которое автоматизирует многие процессы взаимодействи€ компании с клиентами, - по€вились в мире уже давно, но в –оссии начали распростран€тьс€ только в 2001 году. Ќесмотр€ на радужные обещани€ экспертов, что подобна€ система может увеличить объем продаж компании на 50-80%, активное продвижение их на российский рынок стало заметно лишь в последнее врем€. ѕричиной этому служит не столько цена, сколько человеческий фактор.

ѕериод первичного накоплени€ капитала в –оссии заканчиваетс€, и компании все больше и больше обращаютс€ к инструментам повышени€ эффективности продаж и работы с клиентами, чтобы укрепить свои позиции на рынке. ¬ этом плане CRM действительно предлагает набор революционных решений, которые российскому бизнесу уже невозможно игнорировать. ќднако, говор€ о перспективах спроса на CRM-приложени€ в ближайшие 1-3 года, нужно принимать во внимание специфику бизнеса, уровень конкуренции в секторе, степень повтор€емости и характер отношений компании и клиента.

 ак полагают специалисты, наибольшим спросом среди российских компаний будут пользоватьс€ системы, поддерживающие функции call-center и предоставл€ющие возможность управлени€ процессами продаж (Sales Force Automation), а также анализа и сегментации клиентской базы. ќднако указать конкретные системы, которые будут пользоватьс€ успехом в –оссии, невозможно - ввиду специфики требований различных компаний, размеров их бизнеса.

¬прочем, что бы ни говорили о преимуществах той или иной системы, главным критерием выбора остаетс€ цена. »сследовани€ известной консалтинговой компании eMarketer свидетельствуют, что на один доллар, вложенный в ѕќ (программное обеспечение) дл€ CRM, приходитс€ $2-5 на внедрение и последующую поддержку. ¬ целом же рынок информационных систем CRM достаточно широк. «десь присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например управление продажами), так и полнофункциональные интегрированные пакеты, внедрение которых может поддержать практически все функции компании в области CRM (например Siebel). —оответственно отличаетс€ и цена системы - от нескольких дес€тков тыс€ч до 1-2 млн долларов.

ќсторожное отношение к CRM св€зано и с некоторой путаницей. CRM (Customer Relationship Management) - это стратеги€ взаимоотношени€ с клиентами. CRM-система - это программное обеспечение, которое автоматизирует многие процессы такого взаимоотношени€.

ѕо словам јндре€ »льина, специалиста по IT-технологи€м компании «Ѕ —  онсалтинг», стратеги€ CRM отлична от того, что досталось в наследство русским традици€м управлени€ от советской системы. Ёто не просто изучение желаний потребител€ - это работа с каждым клиентом в отдельности, выделение целевых групп и аналитическа€ работа с рынком. ‘ирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребност€х и, исход€ из этих данных, строит свою стратегию производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживани€ и т.д.

≈сли клиентов немного, все эти функции может выполн€ть менеджер по продажам или по работе с клиентами. CRM-система удобна дл€ компаний с большой клиентской базой, стрем€щихс€ улучшить обслуживание. ≈е функции просты: программа ведет клиентскую базу, в которой зафиксированы все контакты с клиентом и возможна€ информаци€ о нем. ”добство в том, что система сама может предложить варианты, интересующие клиента, оформить документы дл€ заказа, работать как с за€вками из »нтернета, так и телефонными звонками, фиксировать изменени€ в базе, выдел€ть целевые группы и так далее. –аботать с клиентами может просто телефонный оператор, с аналитическими данными - сотрудник отдела маркетинга. ‘ункции менеджера по продажам свод€тс€ к нулю.

CRM производ€т несколько компаний, самые крупные - Siebel и PeopleSoft. »х программы - универсальные и дорогие.   примеру, один call-center на дес€ть операторских мест стоит пор€дка $10-17 тыс. ѕќ дл€ большой производственной компании обходитс€ примерно в $100 тыс. “акие системы не рассчитаны на российский рынок, на котором мало крупных компаний, работающих напр€мую с клиентами. –азработкой CRM-систем занимаютс€ и российские производители, цена этих продуктов на пор€док меньше. ѕо словам јнтона Ѕлинова, исполнительного директора новосибирской компании Mirrorsystems, ѕќ российских производителей дешевле потому, что разработчики идут не по пути универсальных систем, а создают программы дл€ конкретного рынка: аудиторских, юридических, торговых фирм.  ак говорит јндрей »льин, если компани€ может расписать свои бизнес-процессы, задать дл€ них определенные функции, то дл€ нее можно создать свою «личную» CRM-систему на базе другой программы, например Lotus Notes.

¬недрение таких систем актуально в той сфере рынка, где присутствует остра€ борьба за каждого клиента. ѕо некоторым данным, во внедрении подобных систем лидируют транспортна€, страхова€, химическа€ и нефтеперерабатывающа€ отрасли.

 омпьютерна€ программа действительно позвол€ет избавитьс€ от рутинной работы и совершенствовать обслуживание. Ќо, по мнению специалистов, наде€тьс€ на систему как на волшебную таблетку не стоит. Ќужно помнить, что внедрение CRM-программ эффективно в том случае, если компани€ принимает CRM-стратегию работы с клиентами, а это проходит весьма болезненно на предпри€ти€х с «советским воспитанием».

јнна —еменова
–азмещено на ¬иртуальный Ќовосибирск, NovoCybersk.Ru
—айт " онтинент —ибирь"
http://com.sibpress.ru

ƒобавлено: 22.01.7980


Ђ Ќазад

© 1998 — 2021 Millennium Group. Все права защищены.